Todos tenemos que enfrentarnos en algún momento a un “ogro”, UN INTRATABLE, esa persona capaz de sacar de quicio al Santo Job, sea en una negociación de cualquier clase, hasta en una cola de avión para ir de vacaciones.

 

COMO haces frente a los tiranos, a quien abusa de su posición,

el cliente que siempre lo quiere todo más barato,

el comprador especialista en enfrentar a unos proveedores contra otros,

el intermediario más atento a la comisión que al servicio,

el jefe, o a veces empleado, que nunca piensa que están bien hechas las cosas, …. SIN CONVERTIRTE EN UNO DE ELLOS.

 

Cuando la otra parte no es sensata, razonable, ni lógica, el serlo tú no necesariamente va a garantizar el buen fin de la situación planteada, e ignorarla sin más no va a hacer que desaparezca. HAY QUE DARLE UNA SOLUCION.

 

Ronald M. Shapiro, abogado y agente de deportistas y Mark A. Jankowski, han desarrollado durante los últimos quince años un método de negociación que llaman NICE por sus siglas en inglés, equivalente a SIMPATICO y AGRADABLE.

 

Describen su sistema, como un conjunto de prácticas ensayadas, verificadas, modificadas y demostradas en el mundo de los negocios y de las relaciones sociales en toda clase de enfrentamientos. Siguiendo sus siglas, se define en CUATRO PASOS:

 

N – NEUTRALIZAR LAS PROPIAS EMOCIONES.

 

Cuanto más se altera uno, más se resiente su racionalidad. Y al contrario, el que controla sus emociones tiene más posibilidades de alcanzar un resultado positivo. Es eso de “puedes tener razón, pero si gritas y te descompones la pierdes”.

 

La cuestión no es “no tener” reacciones humanas, sino “cómo dominarlas”, en vez de dejarnos controlar por el causante de nuestro estrés.

 

Habitualmente, ante una situación de estrés nos planteamos dos respuestas posibles, pelear o huir.

Nos ponemos rápidamente en disposición de batallar con el que está al otro lado de la mesa/sala/teléfono/discusión y reaccionamos con sentimientos y acciones sin reflexión. “A mí me va a decir éste lo que tengo que hacer”.

O preferimos evadirnos de la desagradable situación huyendo, literalmente, salimos corriendo, o figurado mirando para otro lado, el clásico “ojos que no ven, corazón que no siente”.

 

La respuesta en forma de lucha casi nunca es buena, porque con la emoción disparada se nos escapa lo que sentimos en ese preciso momento. Es difícil contenerse pero peleando así casi nunca se alcanza el resultado buscado.

 

Como respuesta tampoco huir modifica el problema real, de hecho impide el progreso. No defendemos nuestros puntos de vista, ni explicarmos nuestra postura, causamos directamente una impresión negativa. Transmitimos que nos daremos por vencidos si el adversario se planta con fuerza.

 

Lo más curioso que incluso gente importante prefiere huir en la convicción de que la única alternativa es una respuesta combativa de jugarse el todo por el todo. No viendo otras opciones huyen, confiando en que esa cesión de la zona sea suficiente.

 

¿PERO QUE OTRA ALTERNATIVA EXISTE?

NEUTRALIZAR

O sea modificar de forma consciente la emoción, frenando las reacciones reflejas, y consiguiendo dirigir la respuesta. En vez de réplicas o represalias, aplicar acción, iniciativas, ideas e influencias.

 

Y COMO SE HACE

Centrándose enfocando el conflicto real, el asunto del que se trata y nada más, tomando lo que lo rodea como una distracción. Esto aclara el proceso y te abre opciones, no sólo ves lo que tienes enfrente, sino lo que está de tu lado.

 

Para neutralizar las propias emociones negativas, empezamos por reconocer su impacto fisiológico, y hacerles frente haciendo cosas como:

Bajar el ritmo, bajar la voz, cambiar el entorno físico, respirar hondo, relajar los hombros, sonreir, apoyar el dedo en los labios, formular preguntas, escuchar (baja la presión sanguínea), contar para uno mismo ….

 

Y HACERTE CONSCIENTE DE TUS CREENCIAS LIMITADORAS, expresadas en el diálogo interno con nosotros mismos:

“No soy bueno para resolver conflictos.”

“Aborrezco los enfrentamientos, tengo muy mal pronto.”

“No soy tan listo como otras personas.”

“Supe que iba a fallar y eso fue lo que pasó.”

 

PARA SUSTITUIRLAS CON CREENCIAS POTENCIADORAS:

“Estoy preparado.”

“Estaba esperando esta oportunidad.”

“Controlo mis propias reacciones.”

“Ofrezco respeto y exijo respeto.”

“Primero escucharé y luego reaccionaré en consecuencia”.

 

I – IDENTIFICAR EL TIPO.

 

Hay tres tipos básicos de personas difíciles (y numerosas tipologías intermedias), la correcta determinación de a quién nos enfrentamos es imprescindible para elegir cómo comportarnos.

 

1. El intratable por situación: personas difíciles de tratar a causa de su situación o circunstancias personales. Motivada por la desconfianza de quienes hubiesen tenido experiencias negativas en contrataciones anteriores.

  •  Se enfrentan o acaban de enfrentarse a una situación difícil, como presiones en el trabajo, en la familia u otros acontecimientos externas.
  • Exhiben reacciones en evidente desproporción con los hechos que las motivan.
  • Se los puede tranquilizar con un tratamiento adecuado.

 

2. El intratable por estrategia: estas personas creen que mostrarse irrazonables les confiere una ventaja en la negociación o la discusión.

  • Transmiten la sensación de que “van a por algo”.
  • Procuran convencerle a uno por persuasión o mandato de que las reglas que rigen son las suyas.
  • Tratados adecuadamente modificarán su conducta (pero no la abandonarán, sino dentro de los límites de su estrategia).

 

TACTICAS QUE EMPLEA:

Remitirse una autoridad superior.

Poli bueno, poli malo.

Lo tomas o lo dejas.

Urgencia ficticia para forzar el acuerdo.

Información de última hora por sorpresa.

Negación de compromisos previos.

El farol, como en el mus, no sabemos si podemos creerlo o no.

El cebo, lanzar una oferta secundaria, combinada con pantalla de humo, despistar acerca de lo realmente importante.

 

 3. El intratable por constitución: personalidad con características arraigadas que la hagan intratable.

  • Se comportan de manera irracional. Dicen lo que quieren, pero no por qué. Exigen pero no explican. Rehúsan todo compromiso y toda concesión. Parecen decididos a salirse con la suya aunque todos pierdan.
  • Son intratables en cualquier situación, de manera persistente, tanto si se les da la razón como si no..
  • Sin remedio conocido. No reaccionan a los intentos de enfriar el encuentro. Las técnicas calmantes no los calman. No razonan. Tienen bien merecida su fama, y muchas víctimas.

 

C – CONTROLAR EL ENCUENTRO.

 

Identificando la clase de persona difícil que tenemos enfrente, podremos aplicar técnicas que nos ayudarán a mejorar tanto la confrontación prevista, como su resultado. Si se acierta en su elección, podemos cambiar el mal resultado previsto de las negociaciones, las reuniones y las confrontaciones cotidianas.

 

POR SITUACION:   No va a razonar hasta que mejoren sus emociones (o por lo menos reconozca qué las provoca). Una vez tranquilizado se puede iniciar una negociación digamos normal. Hay que concentrarse en ir a la raíz de su situación, a sus circunstancias. Hay que rebajar el estado emotivo.

 

Para conseguirlo describen la técnica que llaman S.I.T.: Básicamente, escuchar de forma activa.

Sintonizar: Le indicamos a la otra persona que vemos su estado de estrés o presión y que nosotros también hemos sufrido situaciones parecidas.

Interrogar: Preguntemos con cortesía a fin de obtener información útil y permitir que se desahogue.

Tranquilizar. Le transmitimos nuestra convicción de que con el tiempo, o con los remedios oportunos, todo va a arreglarse, o por lo menos entrará en vías de solución.

 

POR ESTRATEGIA: El intento de neutralizar emociones no funcionará en absoluto. Detrás está una actitud planeada que le ha dado resultado otras veces, aunque no parezca razonable.

Qué podemos hacer:

Reconocer, confiar en nuestro sexto sentido.

Responder: dar a entender con claridad que nos damos cuenta de lo que pasa.

Redirigir:

Pueden negarnos la manipulación, pero no que declaremos cómo nos sentimos al respecto “tomarlo o dejarlo no estoy seguro de que sea la mejor opción para ambas partes”

Citar experiencias anteriores: “cambiar las condiciones en el último momento ya me ha ocurrido antes, y hace muy difícil llegar a un acuerdo”.

Quitarle importancia a la táctica: “dígale al poli bueno, que el poli malo parece no estar por la labor de que haya un acuerdo”.

 

POR CONSTITUCION: Su naturaleza es comportarse como una fiera. Es descontrolado, destructivo, irracional.

A lo único que responde a demostrarle que somos tan fuertes como él o más, o que preferimos abandonar la negociación antes que aceptar un mal acuerdo.

 

Para controlar el encuentro: Valorar las técnicas y el comportamiento de la oposición.

Enviar mensajes claros acerca de lo que estamos dispuestos a tolerar o no, y por qué.

Demostrar que hay un equilibrio de poder y sólo entonces empezar las siguientes acciones.

 

E – EXPLORAR OPCIONES.

Aún habiendo trabajado el encuentro, podemos vernos bloqueados. Un ultimátum no tiene salida.

Para progresar es necesario desarrollar opciones –soluciones alternativas- abriendo un margen para que cada parte pueda ganar.

 

QUE NOS APORTA DESARROLLAR OPCIONES:

  •  Nos permite saber nuestros recursos, lo que puede funcionar antes de acudir al encuentro con la persona o situación difícil.
  • Ayuda a practicar nuevos hábitos, no defensivos y más eficaces, hasta tenerlos bien arraigados.
  • Ayuda a comprender lo que hicimos bien o mal en determinada situación, aprendiendo de los éxitos como de los fracasos, y no incurrir de nuevo en los mismos errores.

 

Identificar el tipo de dificultad es el 90% de la solución.

 

En casi todas las discusiones, se tarda poco en averiguar cuáles son las cuestiones clave y los puntos de desacuerdo.

Usted sabe lo que quiere y la otra parte también, pero ninguna de las dos partes va a ceder, porque además se pone en cuestión el amor propio. Para desbloquear es necesario ser creativo:

 

Se cambia el calendario,

la definición del éxito, por ejemplo, vincular el acuerdo a la calidad y no sólo a los precios,

la dinámica de la negociación, introduciendo una tercera parte negociadora,

o los objetivos a corto y  largo plazo,

el periodo de vigencia del acuerdo, o … lo que se nos ocurra que pueda ser útil.

 

Por último, no olvidemos que no todas las negociaciones terminan en un negocio. Ahí es donde interviene la opción última, dejarlo sin ponerlo peor.

A veces el mejor acuerdo consiste en admitir que no hay acuerdo, dejando abierta la posibilidad de llegar a un desenlace positivo en el futuro.

Pero antes de llegar a esta conclusión, hay mucho que podemos hacer: identificar a quién tenemos enfrente, qué clase de intratable es, y cuál es la mejor manera de hacer de una situación a priori desagradable un buen negocio en la mayor parte de los casos.

Estas técnicas pueden ayudarnos a superar LA LEYENDA DE LOS INTRATABLES, y aumentar nuestra seguridad y confianza de llevar la situación que nos podamos encontrar, sea agradable o desagradable.

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